О работе с обращениями граждан в филиале ФГБУ «ФКП Росреестра» за I полугодие 2014 года

За I полугодие 2014 года деятельность филиала ФГБУ «ФКП Росреестра» по Пермскому краю по организации работы с обращениями граждан осуществлялась в рамках выполнения социально значимой задачи повышения качества и доступности исполнения государственных услуг.

Всего за I полугодие специалистами Филиала рассмотрено 314 обращений юридических и физических лиц, из них – 23 жалобы.

Если проследить динамику количества жалоб в сравнении с I пол. 2013 г., то можно увидеть снижение общего количества жалоб почти на 50%, в том числе уменьшение более чем на 50% жалоб физических лиц. Это является следствием активной работы Филиала по информированию населения по вопросам деятельности Филиала, постоянно принимаемых мер по совершенствованию методов работы с клиентами, повышения уровня профессионализма персонала фронт-офисов.

Все обоснованные жалобы касались вопросов приема-выдачи документов. По результатам проведённых служебных расследований по 4 – устранены причины, порождающие обоснованные жалобы граждан, в 2 случаях на виновных лиц наложено дисциплинарное взыскание.

Граждане используют разные источники размещения своих обращений, а именно: электронная почта – 26,77% (+6,1% по сравнению с аналогичным периодом 2013 г.), по сети «Интернет», а также оставляют записи в Книгах отзывов и предложений – 9,2% (+ 2,4%); причем значительная часть поступающих таким образом обращений затрагивает вопросы организации работы (длительность ожидания, работа администратора зала, использование автоматизированной системы взаимодействия с заявителями, качество консультирования, работа единой справочной телефонной службы). Данные виды обращений позволяют более оперативно разрешать возникающие и граждан вопросы и замечания к работе Филиала.

Исковые заявления, связанные с непосредственным рассмотрением обращений граждан по вопросам несогласия с результатами рассмотрения обращений, неполучением ответа (получением ответа с нарушением установленного законом срока), за отчетный период в Филиал не поступали.

Следует отметить, что в течение I полугодия Филиал прилагает все силы и ресурсы для рассмотрения обращений и жалоб граждан на должном уровне. В целях снижения количества жалоб в Филиале регулярно проводятся обучения сотрудников, еженедельно проводятся заседания постоянно действующей комиссии по контролю за работой с обращениями граждан. Основной задачей комиссии является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан и организаций по вопросам, связанным с деятельностью Филиала. Комиссия проверяет состояние работы с обращениями граждан, проводит аналитическую работу по итогам рассмотрения обращений, информирует об основных недостатках и проблемах в ходе рассмотрения обращений, осуществляет методическую помощь структурным подразделениям Филиала по вопросам ведения делопроизводства по обращениям граждан. Руководство Филиала, выделяя качественное предоставление государственных услуг как приоритетное, соответственно, уделяет особое внимание всестороннему рассмотрению обращений граждан в установленные сроки. Весомую роль в жёстком соблюдении исполнительской дисциплины сыграло поэтапное отслеживание исполнений поручений руководства, связанных с обращениями граждан посредством системы электронного документооборота: промежуточный контроль хода исполнения обращений и жалоб соответственно в сроки переадресации обращений - на 7 день, жалоб – на 3 рабочий день; затем в срок подготовки проекта ответа обращений - на 25 день, жалоб – на 10 рабочий день; еженедельное предоставление директору филиала отчётов об исполнительской дисциплине.

В целях повышения качества работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности Филиала в данном направлении, в 2014 году продолжаются мероприятия по совершенствованию методов работы в части повышения правовой грамотности населения, проводится активное информирование населения по вопросам государственной регистрации прав, осуществления государственного кадастрового учета, об изменениях законодательства и новейших достижениях информационных технологий. С этой целью регулярно проводятся «горячие линии» для населения в городах и районах Пермского края, организуются публикации в средствах массовой информации.

Таким образом, Филиал стремится сделать свою работу максимально открытой и клиентоориентированной, а обращение в Филиал максимально интерактивным, в том числе через официальный интернет-сайт Филиала.